Cara Mengatasi Keluhan Pelanggan di Usaha Kecil Anda »Sukses Sebagai Bos Anda Sendiri

Peluang Usaha Baru

Penelitian menunjukkan bahwa ketika Anda menanggapi keluhan pelanggan, advokasi pelanggan untuk bisnis tersebut meningkat hingga 30%. Dan jika Anda benar-benar dapat memecahkan masalah mereka, mereka tetap menjadi pelanggan 70% dari waktu. Sebaliknya, jika Anda tidak menanggapi keluhan pelanggan, pengurangan advokasi hingga 50%. Tidak diakuinya pelanggan yang tidak puas memperburuk situasi buruk setiap saat. Jadi tanggapi setiap keluhan, di setiap saluran yang Anda bagikan, setiap saat.

Mengelola pelanggan yang tidak puas adalah aspek yang tidak menyenangkan dalam menjalankan bisnis kecil mana pun. Apa pun yang Anda lakukan, setiap pemilik usaha kecil akan berakhir dengan keluhan, baik itu produk, layanan, harga, pengiriman, atau lainnya. Karena tidak dapat dihindari, mempelajari cara mengatasi keluhan pelanggan di awal bisnis Anda sangat penting untuk kesuksesan. Artikel ini akan menjelaskan cara mengatasi keluhan pelanggan menggunakan metode 5 langkah sederhana.

Bagaimana mengatasi keluhan pelanggan dalam 5 langkah

Menyelesaikan keluhan pelanggan sangat penting untuk bisnis kecil Anda yang sedang berkembang. Meskipun Anda mungkin ingin memberi tahu pelanggan yang malang untuk melakukan pendakian, strategi ini hanya akan merusak reputasi Anda dan menghasilkan ulasan online yang negatif.

cara mengatasi keluhan pelanggan

Pelanggan malang yang sangat vokal dapat mempengaruhi keputusan banyak pelanggan potensial di masa depan, jadi Anda perlu menyebarkan berita dan mengirim mereka secara positif. Mari kita bahas cara mengatasi keluhan pelanggan dalam 5 langkah sederhana.

1. Dengarkan baik-baik

Langkah pertama dalam menyelesaikan keluhan pelanggan hanyalah mendengarkan. Ketika klien memiliki pengalaman buruk, dia ingin didengar dan dipahami. Mereka merasa telah dianiaya dan mereka harus melakukannya! Hindari godaan untuk segera bereaksi. Jangan mengganggu mereka. Alih-alih, paksa diri Anda untuk mendengarkan, dengan mencatat fakta-fakta kunci tentang keluhan mereka.

Baga Juga :  Meta Portal sekarang bertindak sebagai monitor kedua

2. Tunjukkan empati

Saat Anda mendengarkan, penting untuk menunjukkan empati atas apa yang mereka katakan. Bahkan jika Anda tidak setuju dengan komentar mereka, cobalah untuk memahami bagaimana perasaan mereka saat ini. Tetap tenang dan kendalikan emosi Anda. Ingat ekspresi di wajah Anda. Anda dapat mengangguk mengerti untuk memberi tahu mereka bahwa Anda mendengarkan dan tertarik dengan apa yang mereka katakan. Saat Anda berbicara, tanggapi dengan dukungan dan perhatian, seperti, “Saya mengerti betapa frustrasinya ini.” Pernyataan seperti itu menunjukkan rasa hormat terhadap perasaan mereka, sementara tidak selalu setuju dengan keluhan mereka tentang bisnis Anda.

menunjukkan empati

3. Terima mereka dan minta maaf

Meskipun Anda mungkin tergoda untuk masuk ke mode reaksi atau mode keputusan, salah satu prinsip dasar bagaimana menyelesaikan keluhan pelanggan adalah dengan menanggapi terlebih dahulu apa yang mereka katakan kepada Anda. Meskipun mungkin terdengar aneh, cara terbaik untuk memulai adalah berterima kasih kepada mereka karena telah mengeluh. Bukannya Anda senang mendapat keluhan, tentu saja! Tapi itu selalu ide yang baik untuk membawa masalah potensial ke perhatian Anda sehingga Anda dapat memperbaikinya. Rasa terima kasih mereka menunjukkan bahwa Anda sangat menghargai berbagi umpan balik mereka dengan Anda.

Kemudian minta maaf … bahkan jika Anda bukan penyebab masalah. Terkadang pelanggan akan mengeluh ketika dia sendiri yang melakukan kesalahan. Tapi Anda selalu bisa meminta maaf karena kesal dengan situasi ini. Selain itu, permintaan maaf memberi sinyal kepada klien bahwa Anda akan bertanggung jawab atas masalah tersebut dan membantunya menyelesaikannya.

4. Ajukan pertanyaan untuk mendapatkan fakta

Klien yang tidak puas sering kali memulai omelan emosional tentang apa yang terjadi dan bagaimana perasaannya. Setelah emosi hilang, Anda dapat menangani fakta-fakta dari masalah tersebut. Anda telah mendengarkan dengan seksama bagaimana mereka menghela nafas, berterima kasih kepada mereka dan meminta maaf. Ini seharusnya menyebarkan banyak situasi dan sekarang Anda dapat mempelajari fakta objektif tentang apa yang terjadi. Perjelas detail yang tidak Anda pahami dan ajukan pertanyaan tambahan yang akan membantu Anda mendapatkan gambaran lengkap tentang apa yang terjadi.

Baga Juga :  Hibah untuk meningkatkan bisnis kecil di Atlanta, San Antonio, lebih banyak kota di seluruh AS

mengajukan pertanyaan

Mengajukan pertanyaan sering juga merupakan cara untuk menemukan solusi. Misalnya, Anda dapat mengatakan, “Saya mengerti bahwa Anda tidak puas dengan produk yang Anda terima. Adakah yang bisa kami lakukan untuk memperbaikinya untuk Anda? ”Pertanyaan seperti ini mengembalikan bola ke kotak klien Anda sehingga mereka dapat menjelaskan apa yang perlu Anda lakukan untuk memperbaiki situasi.

5. Hadirkan solusi

Setelah Anda mengidentifikasi fakta dan alasan utama keluhan tersebut, langkah terakhir dalam menyelesaikan keluhan pelanggan adalah dengan memberikan solusi. Jika Anda telah mengikuti langkah-langkah di atas, Anda mungkin memiliki umpan balik pelanggan tentang cara terbaik untuk menyelesaikan masalah. Jika tidak, Anda memiliki cukup informasi tentang apa yang terjadi untuk menyarankan solusi potensial. Berikut adalah beberapa tips untuk mengirimkan solusi:

  • Bertindak cepat: Jangan membuat pelanggan menunggu keputusan. Buat rencana penanganan keluhan dan izinkan karyawan Anda untuk menyelesaikan masalah hingga $500 (atau jumlah berapa pun yang Anda rasa nyaman) tanpa menghubungi manajer persetujuan.
  • Melampaui dan melampaui: Jika Anda ingin mengubah pelanggan yang tidak bahagia menjadi pelanggan setia yang akan mengagumi bisnis Anda, maka jangan hanya menyelesaikan masalah – beri mereka lebih dari yang mereka inginkan. Misalnya, Anda dapat mengembalikan uang mereka dan menawarkan kupon gratis untuk kunjungan berikutnya.
  • Tetap positif: Bersikap baik dan tersenyum. Terima mereka untuk bisnis mereka. Akhiri dengan sesuatu seperti, “Tolong beri tahu saya jika ada hal lain yang bisa saya lakukan. Kami dengan senang hati membantu!”
  • Hubungi jika perlu: ​​Dalam beberapa kasus, mungkin ada baiknya menghubungi pelanggan lagi beberapa hari kemudian untuk memeriksa dengan pelanggan untuk memastikan masalah teratasi.

Kesimpulan: Bagaimana mengatasi keluhan pelanggan

Lain kali Anda bertemu pelanggan yang tidak puas dalam bisnis kecil Anda, ikuti metode 5 langkah di atas tentang cara mengatasi keluhan pelanggan dan Anda pasti akan melihat hasil yang baik. Dan ingat – umpan balik yang jujur ​​adalah hadiah! Meskipun pelanggan yang tidak senang mungkin melebih-lebihkan emosi atau bahkan menggunakan bahasa yang menyinggung untuk mengekspresikan sudut pandang mereka, apa yang mereka katakan memberi Anda gambaran tentang bisnis Anda. Mempelajari potensi masalah dapat membantu Anda memberikan pengalaman pelanggan yang lebih baik bagi siapa saja yang berbisnis dengan Anda.

Baga Juga :  12 formulir untuk melamar pekerjaan untuk pencetakan

menyelesaikan keluhan pelanggan

Pada akhirnya, mempelajari cara mengatasi keluhan pelanggan akan membuat bisnis Anda lebih kuat. Ketika kebahagiaan pelanggan adalah prioritas utama Anda, pelanggan (bahkan mereka yang pernah mengalami pengalaman buruk) akan kembali.

Recent Posts

Tags