Cara menciptakan budaya layanan pelanggan »Sukses sebagai bos Anda sendiri

Peluang Usaha Baru

Bagaimana menciptakan citra sosial untuk budaya layanan pelanggan

Menyediakan layanan pelanggan yang luar biasa sangat penting untuk menjalankan bisnis kecil yang sukses. Untuk melakukan ini, pemilik usaha kecil harus berusaha untuk menciptakan budaya layanan pelanggan. Tidak yakin bagaimana memulainya? Artikel ini menguraikan langkah-langkah mudah yang perlu Anda ikuti.

Pelanggan potensial dapat dengan mudah menentukan apakah Anda baik atau buruk dalam pelayanan. Pelanggan mengharapkan dukungan menjadi nyaman dan cepat, online dan secara langsung. Mereka mengharapkan Anda untuk memberi tahu karyawan yang diberdayakan untuk memecahkan masalah. Dan mereka mengharapkan Anda tersedia di mana pun mereka mencari informasi atau mencoba menghubungi Anda – di lingkungan bisnis Anda, di media sosial, di situs web Anda, melalui email, atau saat mereka menelepon.

Layanan pelanggan yang sangat baik adalah kunci untuk mengubah pelanggan pertama kali menjadi pelanggan seumur hidup. Itulah mengapa menciptakan budaya layanan pelanggan akan membuat bisnis Anda sukses dan membedakan Anda dari pesaing.

6 langkah untuk menciptakan budaya layanan pelanggan

Gambar untuk budaya layanan pelanggan

Menciptakan budaya layanan pelanggan adalah upaya yang layak untuk bisnis kecil mana pun. Tapi di mana untuk memulai? Budaya pelayanan ada ketika Anda memotivasi karyawan di organisasi Anda untuk mengambil pendekatan berorientasi pelanggan untuk aktivitas kerja rutin mereka. Karyawan harus mengutamakan kebutuhan pelanggan saat memberikan solusi dan memberikan dukungan. Persyaratan pelanggan berubah. Penting untuk mempelajari cara mengembangkan pengalaman pelanggan yang hebat, terlebih dahulu secara digital. Berikut adalah strategi 6 langkah untuk menciptakan budaya layanan pelanggan yang akan membuat bisnis kecil Anda menonjol.

1. Cari tahu dari mana harapan pelanggan berasal

Langkah pertama dalam menciptakan budaya layanan pelanggan adalah memahami asal usul harapan pelanggan Anda. Bagaimana dan kapan ekspektasi untuk bisnis Anda terbentuk? Beberapa ide meliputi:

  • Pengalaman masa lalu: Pengalaman klien sebelumnya dengan bisnis Anda akan menentukan harapan untuk kunjungan berikutnya. Konsistensi itu penting! Segala sesuatu mulai dari produk / layanan Anda hingga interaksi Anda dengan karyawan Anda harus berkualitas tinggi secara konsisten. Pengalaman negatif juga dapat meningkatkan harapan. Itulah mengapa penting untuk menyelesaikan konflik pelanggan dengan cepat untuk mengubah pengalaman negatif mereka menjadi pengalaman positif.
  • Pesaing Anda: Pelanggan Anda juga membentuk ekspektasi pesaing langsung Anda. Kecepatan, nilai, kualitas layanan … di mana pesaing Anda berdiri di atas indikator ini, akan menentukan harapan pelanggan dan bisnis Anda. Untuk memahami harapan pelanggan yang datang dari pesaing Anda, Anda perlu menguji produk atau layanan pesaing Anda secara langsung.
  • Ulasan online atau dari mulut ke mulut: Pelanggan juga membentuk harapan berdasarkan apa yang mereka baca di ulasan online atau apa yang mereka dengar dari teman dan keluarga. Oleh karena itu, pemilik usaha kecil perlu secara teratur memantau dan menanggapi ulasan online untuk menunjukkan layanan yang luar biasa dan mengubah cerita. Untuk bantuan, lihat sumber gratis saya: panduan terbaik untuk ulasan online.
Baga Juga :  Cara mendapatkan kontrak federal tanpa menulis proposal »Berhasil sebagai bos Anda sendiri

2. Belajar mendengarkan harapan pelanggan

Budaya harapan layanan pelanggan

Sekarang setelah Anda mengetahui dari mana ekspektasi pelanggan berasal, inilah saatnya belajar untuk secara aktif mendengarkan ekspektasi tersebut. Ini akan memungkinkan Anda untuk menciptakan budaya layanan pelanggan yang dapat memenuhi dan melampaui harapan ini.

Seperti disebutkan di atas, memantau dan menanggapi ulasan online adalah salah satu cara untuk mendengarkan harapan pelanggan. Keluhan tentang kecepatan, kualitas, atau aspek lain dari bisnis Anda menunjukkan bahwa bisnis Anda telah melanggar ekspektasi penting.

Berikut adalah beberapa cara lain untuk mendengarkan harapan pelanggan:

  • Cari sebutan merek di platform media sosial untuk mendengar apa yang pelanggan katakan tentang bisnis Anda.
  • Perhatikan pesaing Anda untuk melihat hal-hal baru apa yang mereka lakukan (yang dapat mengubah harapan). Anda juga dapat menonton ulasan dan sebutan online mereka untuk melihat apa yang dikatakan atau dikagumi pelanggan mereka.
  • Jika klien meluangkan waktu untuk membual (atau mengeluh) kepada karyawan Anda, dengarkan baik-baik dan dokumentasikan interaksi tersebut sehingga Anda dapat belajar darinya.
  • Pelanggan yang tidak mendekati Anda dengan keluhan atau pujian juga memiliki umpan balik yang berharga. Bicaralah dengan klien Anda secara teratur untuk mencari tahu tentang pengalaman mereka dan apakah Anda memenuhi harapan mereka.
  • Anda juga dapat melakukan survei pelanggan Anda sendiri atau mendorong lebih banyak pelanggan untuk berbagi umpan balik dengan Anda secara online dan secara langsung. Untuk bantuan, lihat artikel saya tentang mendapatkan umpan balik pelanggan.

3. Tentukan apa artinya layanan pelanggan yang hebat

Dengan langkah ini Anda memiliki gambaran yang baik tentang harapan pelanggan Anda. Setelah Anda mengumpulkan data, Anda dapat mengambil salah satu langkah terpenting dalam menciptakan budaya layanan pelanggan – mendefinisikan apa arti layanan pelanggan yang hebat bagi bisnis Anda. Sebagai contoh:

  • Ke mana pelanggan saya ingin pergi ke bisnis saya (situs web, saluran media sosial, email, lokasi fisik, dll.)?
  • Bagaimana cara mempermudah pelanggan menjangkau bisnis saya?
  • Seberapa cepat pelanggan mengharapkan masalah atau masalah mereka diselesaikan?
  • Pengetahuan dan keterampilan apa yang perlu dimiliki karyawan saya untuk memberikan layanan pelanggan yang hebat?
  • Sistem apa yang perlu saya siapkan agar layanan pelanggan dan interaksi pelanggan berjalan lancar?
  • Bagaimana saya dapat memantau dan meningkatkan layanan pelanggan bisnis saya dari waktu ke waktu?
Baga Juga :  Ikuti kursus asisten virtual hari ini - mulailah bekerja dari rumah

Dengan mendefinisikan apa artinya layanan pelanggan yang hebat, Anda menetapkan tolok ukur untuk mengukur kesuksesan Anda dan menciptakan budaya layanan pelanggan yang Anda ingin dikenal.

4. Bangun tim layanan pelanggan Anda dengan bijak

Bangun citra yang masuk akal dari tim layanan pelanggan Anda

Menciptakan budaya layanan pelanggan mengharuskan Anda untuk membangun tim layanan pelanggan yang diperlengkapi untuk melakukan pekerjaan itu. Saat mengevaluasi kandidat, pastikan untuk mencari kualitas seperti:

  • Kemampuan komunikasi yang baik
  • peduli
  • Kecerdasan emosional
  • Kesabaran
  • Keterampilan memecahkan masalah
  • Sikap dan bahasa positif
  • keinginan untuk belajar

Setelah anggota tim layanan pelanggan Anda bergabung, terserah Anda untuk membangun mereka dengan pelatihan yang tepat. Ini berarti membuat materi pelatihan untuk membantu mereka dan menawarkan dukungan dan umpan balik di tempat kerja. Penting juga untuk diingat bahwa pelatihan tidak berakhir selama minggu (atau bulan) pertama kerja. Pemilik usaha kecil harus secara teratur meninjau kinerja dan memberikan kesempatan pelatihan berkelanjutan.

5. Tetapkan tujuan dan harapan untuk tim layanan pelanggan Anda

Cara membuat budaya layanan pelanggan mengatur seluruh gambar

Menciptakan budaya layanan pelanggan dimulai dengan (1) memahami harapan pelanggan dan (2) mendefinisikan apa arti layanan pelanggan yang hebat bagi Anda. Anda sekarang perlu menerjemahkan apa artinya hal-hal ini dalam hal harapan untuk tim layanan pelanggan Anda.

Dokumentasikan ekspektasi Anda dalam materi pelatihan yang Anda berikan dan klarifikasi saat menjelaskan prosedur perusahaan. Anda mungkin memiliki ekspektasi tentang bagaimana seorang karyawan berinteraksi dengan pelanggan, metode yang dia gunakan untuk memecahkan masalah layanan pelanggan, waktu yang dibutuhkan, dan sebagainya.

Melacak kinerja individu itu penting. Namun, Anda juga dapat memantau kinerja tim Anda untuk menetapkan tujuan yang lebih besar bagi bisnis Anda. Misalnya, Anda mungkin bertujuan untuk mempercepat waktu respons atau waktu pemrosesan. Saat menetapkan tujuan, pastikan mereka SMART (spesifik, terukur, dapat dicapai, relevan, dan terikat waktu).

Baga Juga :  Cara Mendapatkan Hibah Pemerintah Dengan Bantuan Grants.Gov

6. Atur umpan balik di kedua sisi

Langkah terakhir dalam menciptakan budaya layanan pelanggan adalah bersiap untuk menyesuaikan diri dengan umpan balik – karena umpan balik terus berlanjut dan Anda perlu memiliki rencana untuk menerimanya dan mengubah strategi layanan pelanggan Anda.

Dengarkan umpan balik baru dari pelanggan Anda dan pikirkan bagaimana tim layanan pelanggan Anda dapat beradaptasi. Umpan balik dapat mengidentifikasi harapan baru atau harapan yang berubah, atau dapat membantu Anda mengidentifikasi (dan menyelesaikan!) Masalah dalam bisnis Anda.

Umpan balik dari staf layanan pelanggan Anda sama berharganya. Bagaimanapun, mereka berada di garis depan dan berurusan dengan pelanggan setiap hari. Umpan balik mereka dapat membantu Anda mengidentifikasi aspek sistem atau proses Anda yang tidak bekerja secara optimal, atau menemukan cara baru untuk meningkatkan standar layanan pelanggan.

6 langkah membuat infografis budaya layanan pelanggan

Budaya layanan pelanggan

Menciptakan budaya layanan pelanggan akan membantu bisnis kecil Anda menonjol dari persaingan. Ini semua tentang memperhatikan harapan pelanggan Anda dan memberdayakan karyawan Anda untuk memenuhi (dan melampaui itu!) Harapan. Ikuti enam langkah dalam artikel ini dan Anda akan menciptakan budaya layanan pelanggan dan reputasi sebagai bisnis terbaik di pasar Anda!

Recent Posts

Tags