Bagaimana melatih tim Anda untuk memberikan layanan pelanggan yang sangat baik » Sukses sebagai bos Anda sendiri

Peluang Usaha Baru

Cara Melatih Tim Anda untuk Memberikan Citra Sosial Layanan Pelanggan yang Sangat BaikMenurut Laporan Tren Pengalaman Pelanggan Zendesk 2021, 75 persen konsumen bersedia mengeluarkan lebih banyak uang untuk merek yang memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa.

Dan itu berita bagus untuk pemilik usaha kecil.

Anda mungkin tidak selalu dapat mengalahkan pesaing yang lebih besar dalam hal harga, tetapi Anda dapat mengungguli mereka dalam hal layanan. Dengan sistem dan proses yang tepat, Anda dapat melatih tim Anda untuk memberikan layanan pelanggan yang sangat baik sehingga bisnis Anda menonjol di pasar yang ramai. Pada artikel ini, saya akan membagikan 9 tips tentang cara melibatkan tim Anda dalam memberikan layanan pelanggan yang luar biasa.

9 tips untuk memberikan layanan pelanggan yang sangat baik

Karyawan Anda adalah garis depan bisnis Anda dan bagaimana mereka berinteraksi dengan masalah pelanggan Anda. Gunakan tip di bawah ini untuk melatih tim Anda untuk memberikan jenis layanan pelanggan yang sangat baik yang akan disukai orang!

Bagaimana cara melatih tim Anda?

1. Jadikan layanan pelanggan sebagai pekerjaan semua orang

Bergantung pada seberapa besar bisnis kecil Anda, Anda mungkin memiliki departemen layanan pelanggan tertentu. Tetapi layanan pelanggan bukanlah sebuah departemen—itu adalah sebuah budaya. Dan itu adalah tanggung jawab semua orang, mulai dari CEO hingga asisten virtual paruh waktu Anda. Setiap orang harus membuat pelanggan merasa dihargai dengan setiap sentuhan.

Menciptakan budaya layanan pelanggan melibatkan pemahaman apa yang diharapkan pelanggan dari Anda dan memastikan bahwa memenuhi harapan tersebut adalah yang terpenting bagi semua orang. Untuk 6 langkah tentang cara melakukannya, lihat artikel saya Cara Membuat Budaya Layanan Pelanggan.

2. Berinvestasi dalam pelatihan dan pengembangan

Keterampilan layanan pelanggan kelas satu bukanlah sesuatu yang Anda harapkan dari karyawan saat mereka memasuki Hari 1 pekerjaan baru mereka. Bahkan jika mereka memiliki latar belakang dalam layanan pelanggan, mereka mungkin telah mengambil beberapa kebiasaan dan praktik buruk di sepanjang jalan. Oleh karena itu, Anda perlu melatih mereka secara khusus tentang apa arti layanan pelanggan bagi bisnis Anda.

Beberapa teknik pelatihan yang perlu diperhatikan antara lain:

  • Bangun basis pengetahuan untuk melatih staf Anda, termasuk manual karyawan dan tutorial tertulis/video.
  • Buat pelacak pekerjaan atau program teman sehingga karyawan baru dapat belajar dari anggota tim yang berpengalaman.
  • Melakukan sesi presentasi tentang topik layanan pelanggan yang penting, baik secara individu maupun dalam kelompok.
  • Bermain peran skenario layanan pelanggan umum, termasuk latihan resolusi konflik.
  • Berbagi buku layanan pelanggan dengan tim dan mengadakan makan siang pelatihan dan sesi diskusi.
Baga Juga :  Cara menggunakan layar hijau

3. Pertimbangkan saluran layanan pelanggan

Untuk memberikan layanan pelanggan yang sangat baik, penting juga bagi karyawan Anda untuk mengetahui semua saluran layanan pelanggan yang berbeda yang Anda gunakan dan praktik terbaik untuk setiap saluran. Berbicara dengan seseorang secara tatap muka jauh berbeda dengan berkomunikasi melalui email atau media sosial. Jadi, tawarkan pelatihan khusus tentang dukungan pelanggan secara langsung, telepon, email, obrolan langsung, media sosial, ulasan, dll., dan sorot saluran mana yang Anda ingin mereka gunakan untuk melibatkan pelanggan.

4. Memberdayakan karyawan untuk memecahkan masalah sendiri

Bagaimana melatih tim Anda untuk memberikan layanan pelanggan yang sangat baik?

Karyawan Anda harus diberdayakan untuk memberikan layanan pelanggan yang sangat baik. Ini akan memungkinkan mereka untuk memberikan layanan pelanggan yang sangat baik secara mandiri tanpa harus datang kepada Anda untuk setiap persetujuan. Ini membutuhkan banyak kepercayaan pada orang yang Anda pekerjakan sehingga Anda dapat membuat keputusan yang tepat. Dengan memberikan pelatihan dan alat, mereka akan memiliki apa yang mereka butuhkan untuk membantu pelanggan dengan cepat. Dengan memberikan umpan balik dan dukungan secara teratur, mereka akan menjadi lebih percaya diri dan mengambil alih peran mereka.

5. Dorong mendengarkan secara aktif

Layanan pelanggan adalah tentang memecahkan masalah pelanggan. Dan Anda tidak dapat mendiagnosis dan memecahkan masalah ini tanpa mendengarkan pelanggan. Untungnya, mendengarkan secara aktif adalah keterampilan yang dapat dipelajari karyawan Anda. Berikut adalah beberapa tips penting untuk dibagikan yang akan membantu mereka memberikan layanan pelanggan yang sangat baik melalui mendengarkan secara aktif:

  • Beralih ke pelanggan dan lakukan kontak mata
  • Jangan menyela
  • Dengarkan tanpa menilai atau langsung mengambil kesimpulan
  • Fokus saja pada mendengarkan – jangan mulai merencanakan apa yang harus dikatakan selanjutnya
  • Perhatikan isyarat non-verbal (bahasa tubuh, nada suara, dll.)
  • Ajukan pertanyaan untuk memperjelas dan mendapatkan informasi lebih lanjut
  • Parafrase dan rangkum apa yang telah dikatakan untuk menunjukkan bahwa Anda memahaminya
Baga Juga :  Bank kecil dan tingkat persetujuan pinjaman pemberi pinjaman alternatif meningkat 0,2% pada bulan Juli, menurut Biz2Credit Report

Seringkali apa yang PALING diinginkan pelanggan hanya untuk didengar. Cobalah kiat-kiat ini dan Anda akan terkesan betapa jauh lebih baik panggilan layanan pelanggan Anda.

6. Mendukung pengetahuan perusahaan yang luas

Jika seorang karyawan memiliki pengetahuan terbatas tentang bisnis Anda, maka mereka akan terbatas pada seberapa banyak bantuan yang dapat mereka tawarkan kepada pelanggan yang mendekati mereka. Jangan batasi pengetahuan dan pengalaman mereka tentang bisnis Anda pada pekerjaan dan tugas khusus mereka. Dengan memastikan bahwa setiap karyawan memiliki pemahaman yang baik tentang cara kerja perusahaan, departemen yang berbeda, dan perjalanan pelanggan, Anda akan menyiapkan mereka untuk sukses.

7. Bicaralah dengan karyawan Anda

Bagaimana melatih tim Anda untuk memberikan layanan pelanggan yang sangat baik, berbicara dengan karyawan

Pelatihan karyawan untuk memberikan layanan pelanggan yang sangat baik adalah penting. Tetapi penting juga untuk membiasakan diri berbicara dengan karyawan Anda tentang apa yang mereka lihat di garis depan keterlibatan pelanggan. Mengundang mereka untuk melakukan dialog berkelanjutan tentang pengalaman pelanggan mereka sangat penting. Dan ini adalah sesuatu yang mungkin dilewatkan oleh pemilik usaha kecil!

Karyawan membutuhkan umpan balik yang konstan untuk mengembangkan pengetahuan dan kepercayaan diri mereka saat bekerja dengan pelanggan. Juga membantu untuk memeriksa secara berkala dengan karyawan untuk melihat bagaimana kinerja mereka dan mengatasi tantangan apa pun. Akhirnya, “dialog berkelanjutan” ini harus menjadi jalan dua arah. Jadikan komunikasi aman dengan mendorong tim Anda untuk berkomunikasi secara terbuka, jujur, dan teratur.

8. Teladan kesabaran dan empati.

Inti dari semua layanan pelanggan yang baik adalah komunikasi yang penuh hormat. Ketika Anda mencontohkan kesabaran dan empati untuk karyawan Anda—dan menjadikan cara berinteraksi yang saling menghormati ini sebagai bagian dari budaya bisnis Anda—karyawan Anda akan menunjukkan kesabaran dan empati yang sama kepada pelanggan Anda.

Untuk gagasan tentang cara meningkatkan empati dalam bisnis Anda dengan memberi contoh empati, lihat artikel Forbes ini yang menyoroti keterlibatan karyawan dalam pengambilan keputusan, menunjukkan kepedulian terhadap tujuan dan minat karyawan, dan membagikan perasaan Anda sendiri adalah cara yang bagus untuk mencontohkan empati dan kesabaran. karyawan Anda.

Baga Juga :  5 cara untuk melindungi bisnis baru Anda

9. Gunakan teknologi untuk mendukung layanan pelanggan.

Cara melatih tim Anda untuk memberikan citra teknologi layanan pelanggan yang hebat

Selain melatih karyawan Anda untuk memberikan layanan pelanggan yang sangat baik, Anda harus berinvestasi dalam teknologi untuk membantu proses layanan pelanggan. Ini memiliki teknologi sentris pelanggan dan agen.

Teknologi menghadapi pelanggan:

  • Portal Pelanggan Swalayan: Basis pengetahuan digital atau FAQ di mana pelanggan dapat menemukan jawaban atas pertanyaan dan kekhawatiran mereka.
  • Chatbots: Teknologi cerdas yang bekerja pada masalah potensial dan pertanyaan penjualan dan merespons dengan solusi untuk pertanyaan umum (seperti jam, rencana harga, dan kebijakan pengembalian) yang dijawab dalam hitungan detik dari halaman mana pun di situs web atau aplikasi FB messenger Anda.
  • IVR atau Interactive Voice Response membantu pelanggan Anda menghubungi departemen yang tepat saat mereka menghubungi pusat kontak Anda.

Teknologi untuk bekerja dengan agen:

  • Manajemen Pengetahuan Internal: Basis pengetahuan pribadi yang membantu perwakilan penjualan mempertahankan tingkat layanan pelanggan yang konsisten.
  • Perangkat Lunak Layanan Pelanggan: Perangkat lunak meja bantuan membantu mengelola permintaan dukungan yang masuk dari berbagai saluran, termasuk email, suara, media sosial, dan obrolan.
  • Otomatisasi yang Didukung AI: Percepat kueri umum dengan alur kerja yang didukung AI seperti memilih jawaban yang direkomendasikan, menyoroti pelajaran, dan banyak lagi.

Menurut sebuah studi oleh Zendesk, 69 persen pengguna mencoba memecahkan masalah mereka sendiri. Oleh karena itu, pemilik usaha kecil dapat menggunakan basis pengetahuan atau FAQ untuk membantu pelanggan menemukan solusi untuk masalah mereka secara mandiri.

Bagaimana memberikan layanan pelanggan yang sangat baik?

Melatih karyawan untuk memberikan layanan pelanggan yang sangat baik berarti mendidik mereka dengan benar tentang seperti apa layanan pelanggan yang baik dalam bisnis Anda dan membangun budaya yang menunjukkan nilai-nilai yang sama. Biasakan untuk melakukan pelatihan layanan pelanggan setidaknya setiap enam bulan. Cobalah kiat-kiat ini dan Anda pasti akan mendapatkan reputasi sebagai bisnis kecil yang menawarkan layanan pelanggan yang sangat baik, yang merupakan kunci untuk mempertahankan pelanggan Anda seumur hidup.

Recent Posts

Tags