Alan Trefler dari Pega – Iklim bisnis saat ini membuat Anda fokus pada efisiensi, tetapi bukan keterlibatan pelanggan

Peluang Usaha Baru

Minggu ini adalah konferensi pelanggan tahunan platform keterlibatan pelanggan Pega, PegaWorld. Untuk tahun ketiga berturut-turut, ini adalah virtual, dan untuk tahun kedua berturut-turut, Alan Trefler, pendiri dan CEO perusahaan, bergabung dengan co-host saya di CRM Playaz Paul Greenberg dan saya untuk percakapan jujur ​​di LinkedIn Live sebelum acara. Dan sebagai pendiri perusahaan teknologi berusia 39 tahun yang menghasilkan lebih dari $ 1 miliar pendapatan tahunan, dan sebagai anggota bisnis pemulihan keluarga berusia berabad-abad, Allen telah ada di sana, melakukan itu, dan melihat hampir segalanya ketika itu datang ke bisnis. Jadi kami memilih otaknya untuk keadaan saat ini dan bagaimana keadaan ekonomi saat ini dibandingkan dengan apa yang telah dia lihat dan alami sebelumnya.

Transkrip bagian dari percakapan kami telah diedit di bawah ini. Klik pemutar SoundCloud bawaan untuk mendengarkan seluruh diskusi.

Paul Greenberg: Saya selalu terkesan dengan kemampuan Pega untuk berkembang selama 39 tahun Anda. Ini sangat sulit dilakukan. Bagaimana kamu melakukannya?

Alan Trefler: Anda tidak melihat contoh yang sangat baik dalam bisnis teknologi. Anda melihat banyak contoh buruk dari apa yang dilakukan perusahaan. Teknologi berubah secara signifikan. Dan hal terburuk yang bisa dilakukan perusahaan adalah tidak selalu mencari kemana arah teknologi, apa saja perubahannya. Dalam perjalanan hidup kami di Pega, kami melihat dunia berpindah dari mainframe IBM berbasis simbol dan Dec VAX melalui minicomputer ke jaringan komputer, ke client-server … Saya bisa berjalan 5 menit lagi. Dan semua teknologi ini memiliki elemen yang dapat Anda pelajari. Tetapi juga masing-masing dari mereka secara konsisten memiliki elemen yang menahan mereka.

Apa yang selalu kami coba lakukan adalah mencari cara untuk melihat ke mana arah teknologi dan menemukan cara untuk mengatasi gelombang itu. Tetapi pada saat yang sama, gunakan konsep arsitektur model-driven. Gunakan konsep yang sekarang disebut kode rendah untuk melakukannya agar niat bisnis ditangkap dengan cara yang dapat mengubah teknologi kita. Tapi niat bisnis ini, kerja keras yang mendorong bisnis klien kami, bisa datang dalam perjalanan ini; bahkan jika teknologi itu sendiri sangat berbeda dengan teknologi kita biasanya setiap beberapa tahun sekali.

Tanpa kode, kode rendah, dan Lotus Notes – setahun kemudian

Brent Leary: Tahun lalu Anda mengatakan bahwa jika hal kode rendah ini tidak dilakukan dengan cara yang benar, itu hanya akan menjadi Lotus Notes terbaru atau semacamnya. Apakah Anda melihat bahwa itu berada di jalur yang benar atau di jalur Teratai?

Baga Juga :  Koleksi digital Instagram untuk pembuat dan kolektor NFT

Alan Trefler: Saya melihat sejumlah cerita peringatan yang mengejutkan seperti Lotus Notes, jika seseorang ingin melakukan sesuatu seperti sistem kecil mandiri untuk setengah lusin orang di sudut untuk digunakan melakukan sesuatu yang lebih baik dalam pekerjaan mereka, ada banyak cara bagus untuk melakukannya. dan mungkin tidak akan ada konsekuensi. Di sisi lain, jika Anda membuat sesuatu yang akan menyentuh pelanggan organisasi atau berpotensi memiliki banyak pengguna, atau menjadi salah satu sistem yang sangat penting, Anda perlu memastikan bahwa sistem tersebut dapat tumbuh bersama bisnis. jika tidak, yang akhirnya terjadi adalah orang-orang mencapai titik tertentu dan kemudian terjebak.

Misalnya, sebuah organisasi akan berkata, “Saya ingin memberikan layanan yang lebih baik di suatu area, jadi saya akan mulai dari call center.” Saya akan memasang sistem pusat panggilan yang hebat atau membuat bot obrolan yang hebat. Jika mereka mulai melakukan ini dengan kode rendah atau sistem apa pun dan menanamkan logika bisnis itu di saluran tersebut, maka mereka menciptakan masalah ketika pelanggan ingin beralih dari satu saluran ke saluran lain dan pelanggan ingin melakukannya. Saya melihat banyak “Fase Satu” yang berhasil, tetapi tidak dapat diskalakan, karena mereka tidak memiliki arsitektur bawaan yang tepat.

Paul Greenberg: Anda selalu menganggap model bisnis dan budaya sebagai bagian dari cara Anda mendefinisikan transformasi digital, teknologi berperan dalam hal itu, tetapi itu bukan satu-satunya hal yang terlibat. Bagaimana Anda bisa mempertahankan ini selama pandemi?

Alan Trefler: Saya pikir kita selalu peka bahwa transformasi bisnis adalah transformasi bisnis. Ini bukan transformasi mengubah satu teknologi dengan yang lain. Saya pikir salah satu keuntungan dari keberadaan kami selama beberapa waktu adalah bahwa kami telah melihat perubahan teknis terjadi dan kami telah melihat di mana mereka benar-benar mewujudkan diri mereka dalam kesuksesan besar. Dan dalam kasus lain, itu hanya mengubah teknologi dasar.

Anda perlu memahami bahwa bisnis pada akhirnya adalah tentang orang-orang dan tentang hubungan mereka dengan pelanggan. Ini tentang pasangan mereka, hubungan batin mereka. Dan jika Anda berniat untuk mengubah bisnis, lebih baik memberi orang kesempatan dalam bisnis ini. Lihat semua tekanan yang dihadapi orang dan bisnis saat ini. Namun, pendorong terbesar transformasi digital saat ini bukan hanya teknologi baru yang hebat. Artinya, bisnis memiliki staf yang berada di bawah tekanan yang luar biasa dan memang dalam banyak kasus telah mengalami kehancuran. Karyawan ini menunjukkan semakin sedikit rasa memiliki dan loyalitas. Karyawan ini tunduk pada inflasi pribadi yang besar dalam hal apa yang terjadi pada anggaran mereka dan apa yang harus mereka lakukan. Karyawan ini juga mendapatkan visibilitas di pasar tenaga kerja yang sangat terganggu, di mana lamaran pekerjaan, promosi dan, dalam beberapa kasus, peluang muncul tiba-tiba dan memiliki efek destabilisasi yang sangat besar pada bisnis. Dan saat perusahaan merekrut, mereka berjuang untuk menemukan bakat yang mereka butuhkan, serta menggabungkan bakat yang mereka dapatkan dengan tim yang mereka miliki.

Baga Juga :  Apa itu asuransi penyewa bisnis dan apakah Anda membutuhkannya?

Ini adalah sesuatu yang kita semua perjuangkan. Saya pikir ini dapat diselesaikan melalui transformasi digital, tetapi transformasi digital tidak akan menggantikan kebutuhan untuk mengkhawatirkan setiap hal ini. Ini hanya memberikan peluang dan sumber daya tambahan bagi organisasi untuk memfasilitasi pekerjaan staf. Bagaimana Anda mengurangi stres? Anda memberi tim alat yang lebih baik. Bagaimana Anda menghadapi kenyataan bahwa omset mungkin lebih tinggi? Anda membuatnya lebih mudah untuk bergabung karena sistem Anda lebih pintar. Bagaimana Anda melakukan ini agar staf tidak merasa kewalahan? Anda menggunakan potensi transformasi digital untuk melibatkan pelanggan akhir secara lebih langsung dalam proses dan keterlibatan.

Tetapi jika Anda berniat untuk melakukan ini, Anda lebih baik memiliki keterlibatan pelanggan yang hebat. Keterlibatan pelanggan lebih baik untuk terlibat. Jadi saya pikir transformasi digital adalah alat yang dapat digunakan oleh tim manajemen yang cakap untuk menangani beberapa masalah yang sangat spesifik.

Brent Leary: Anda telah berkecimpung dalam bisnis selama 39 tahun. Keluarga Anda telah berbisnis selama berabad-abad. Mengingat semua ini, apakah ini iklim bisnis tersulit yang pernah Anda alami secara pribadi sebagai CEO dan bekerja di bisnis keluarga untuk pemulihan?

Alan Trefler: Saya pikir ini akan menjadi iklim bisnis yang paling sulit bagi banyak orang yang pernah mereka lihat. Saya pikir iklim bisnis akan mengejutkan banyak orang. Tapi setelah berada di sini untuk waktu yang lama, saya melihat cedera lain. Saya telah melihat, misalnya, dari dekat dan secara pribadi ledakan balon, yang cukup traumatis bagi banyak bisnis di ruang teknologi. Dan saya tidak berpikir kita berada dalam situasi yang benar-benar mirip, tetapi kita tidak berada dalam situasi yang sama sekali berbeda. Ada banyak yang sebanding di sana. Saya juga ingat, meskipun saya masih sangat muda, ketika inflasi melanda remaja. Dan saya tidak berpikir orang-orang mengerti apa artinya itu dalam hal destabilisasi ekonomi.

Baga Juga :  Kesehatan Jalan Utama: Bagaimana kinerja bisnis kecil di bulan Mei?

Jadi saya tidak akan mengatakan itu tantangan. Tapi saya pikir itu secara langsung mempengaruhi apa yang semua perusahaan, termasuk diri kita sendiri dan pelanggan kita, bagaimana kita ingin pikirkan tentang 12, 18 bulan ke depan. Ketika bisnis berada di bawah tekanan, mereka mulai memahami dengan sangat rasional bahwa pertumbuhan pendapatan itu sulit. Tetapi juga memahami bagaimana menjadi lebih menguntungkan menawarkan lebih banyak kontrol. Kami mengharapkan lebih banyak perubahan dari bagian bisnis kami yang mengatakan ‘jual, jual, jual’ ke bagian bisnis kami yang mengatakan ‘pastikan kami bekerja dengan cara yang wajar dan sangat efisien’. Kami juga melihat ini sebagai sesuatu yang perlu kami lakukan.

Hal lain yang menurut saya penting adalah keterlibatan pelanggan. Anda tidak dapat mengalihkan pandangan dari bola keterlibatan pelanggan pada saat yang sama saat Anda melakukan ini (fokus pada kehati-hatian), karena jika Anda melakukannya, bisnis dapat berantakan. Anda bisa mendapatkan yang terburuk dari semua kemungkinan dunia. Jadi saya percaya bahwa keterlibatan pelanggan adalah inti dari mengatasi beberapa perubahan paradoks ini. Itulah sebabnya kami merasa senang dengan jenis transformasi digital yang kami ikuti. Kami tidak hanya memindahkan berbagai hal ke cloud. Kami mengubah cara kerja bisnis.

Brent Leary: Apa pendapat Anda tentang hal Elon Musk ini di Twitter? Apakah orang melakukan terlalu banyak hal ini? Apakah itu penting? Bagaimana sikap Anda terhadap hal ini?

Alan Trefler: Saya pikir kita mendapatkan sebanyak yang diinginkan Elon di sini. Dia menerima siklus berita penuh hari demi hari. Dan saya akan mengatakan itu pasti lebih baik daripada 50-50 untuk membelinya.

Saya pikir dia meremehkan jumlah kerusakan peraturan yang akan dihasilkan dari pembeliannya. Karena, Anda tahu, Anda memiliki orang Eropa, Anda memiliki banyak orang di Amerika Serikat. Ini adalah media yang sangat terpolarisasi. Untuk platform seperti itu.

Brent Leary: Metauniverse. Apakah ini sesuatu yang orang perlu fokuskan dalam waktu dekat? Dalam jangka panjang? Sama sekali?

Alan Trefler: Saya pikir bagian kunci dari frasa ini adalah “penyimpangan”

Brent Leary: Bagaimana saya bisa menambahkannya?

BACA SELENGKAPNYA:

Ini adalah bagian dari serangkaian wawancara satu-satu dengan para pemimpin pemikiran. Transkrip telah diedit untuk publikasi. Jika ini adalah wawancara audio atau video, klik pemutar bawaan di atas atau berlangganan melalui iTunes atau Stitcher.


Recent Posts

Tags